Wenn Sie in einem Callcenter oder Kundenservice arbeiten, werden Sie dann gebrüllt, welche Richtlinien Sie nicht kontrollieren können?

Ja, aber Sie lernen sehr leicht, es nicht persönlich zu nehmen. Der Kunde ist wütend auf Ihr Unternehmen , nicht Sie persönlich. Sie lernen, Frustration umzuleiten, mit der Sie normalerweise reagieren, um Ihren Kunden gegenüber immer netter zu werden und sie in gewisser Weise „mit Freundlichkeit zu töten“. Einige Kunden finden es cool, dass „ich persönlich nicht sauer auf Sie bin…“ und es manchmal Teil Ihrer Arbeit ist, wenn sie ihren Zorn über Sie auf das Unternehmen auslassen. Sie sollten immer bereit sein, sie reden zu lassen und nicht zu unterbrechen und mit einer Empathieerklärung zu antworten.

In seltenen Fällen wird ein Kunde entscheiden, dass Sie persönlich im Weg stehen und Ihr Bestes tun, um Sie in Aufregung zu versetzen, indem Sie Ihren vollständigen Namen und Ihre ID-Nummer einfordern, um „Sie in Schwierigkeiten zu bringen“. Solange Sie die Richtlinien befolgen und durchsetzen, in denen Sie richtig geschult wurden, und alles tun, was Sie für den Kunden tun können, ist das Einzige, wofür Sie in Schwierigkeiten geraten, unhöflich zu sein oder zurückzuschreien. Einige Kunden wissen dies und werden versuchen, Sie dazu zu bringen, ihnen gegenüber unhöflich zu sein. Deshalb schützen Sie sich mit einem Schild ruhiger Rationalität (was an sich pervers befriedigend ist, wenn es den Kunden verärgert, und Sie können sie „nett“ machen, aufzulegen und aus der Reihe kommen.)

Dies wäre die Schuld eines nicht vorbereiteten Callcenters. Das Management muss ein Anrufskript für jede Kundenanfrage erstellen, die in die VRU eingeht. Sie möchten, dass eine konsistente Erklärung allen zur Verfügung gestellt wird, die sich auch bei unpopulären Problemen melden. Wenn es sich lediglich um eine Änderung der Richtlinienbeschwerde handelt, sollte es einen Eskalationspunkt geben, an dem Sie beispielsweise einen Brief an die Geschäftsleitung schreiben oder auf einen Feedback-Link klicken können, damit der Kundendienstmitarbeiter die Möglichkeit hat, das Gespräch zu beenden, ohne mit Filibuster zu arbeiten Kunde, bis er / sie zufrieden ist oder auflegt.

Manchmal tritt eine Preiserhöhung aufgrund von Unternehmensgier auf. Dies ist ein negativer Faktor, sodass das Management den Fehler begeht, die Änderung im Kleingedruckten zu verbergen und nichts zu sagen, um Unterstützungskanäle vorzubereiten. Sie stecken ihren Kopf in den Sand. In diesem Fall ist der Repräsentant im Call Center nicht darauf vorbereitet, die Änderung zu verteidigen, und scheint verpflichtet zu sein, die Antworten auf die Logikpunkte des Kunden zu überblicken. Sie werden jedes blöde Wort sagen, um den Anrufer zu beschwichtigen. Der Anrufer erhält bei jedem Anruf ein paar doofe Antworten. Sie können dies in allen Internetforen sehen. Die Eskalation dreht sich darum, wie schlecht das Unternehmen mit dem anfänglichen Problem umgegangen ist und nicht mit dem Problem selbst. Ich habe viele Jahre im Callcenter gearbeitet. Sie wären überrascht, wie ein Raum von Agenten selbst über die beste Antwort entscheidet. Die Hälfte des Raums sagt eine Sache und die andere Hälfte eine andere, bis sich eine einzige blöde Antwort ergibt. Große Unternehmen zahlen viel für Anwälte und Werbeleute. Die Lektion besteht darin, nicht zuzulassen, dass ein Dummy im Call Center Probleme behebt, die wahrscheinlich negative Auswirkungen haben.

Als ehemaliger Mitarbeiter eines Call Centers kann ich JA sagen! Tatsächlich werden die meisten Schichten mit unglücklichen Menschen verbracht, die wissen, dass Sie nichts tun können, aber trotzdem anrufen und schreien möchten.

Ich arbeitete in einem Zentrum, in dem Nachrichten für eine Vielzahl von Unternehmen im ganzen Land und nicht für ein bestimmtes Unternehmen entgegengenommen wurden. Während diese Art von Service angeblich in Studien gezeigt wurde, um die Kundenzufriedenheit zu steigern (weil sie eine lebende Person erreichen und nicht eine Maschine), habe ich das Gefühl, dass ich Kunden mehr verärgert habe als geholfen habe, weil ich nicht in der Lage war, viele Fragen zu beantworten Firma, die nicht in meinem Skript enthalten waren. Die einzige Hilfe, die ich anbieten konnte, war, eine Nachricht entgegenzunehmen, was natürlich nur verärgerte Menschen betraf, weil sie nicht bekommen konnten, was sie wollten, in dem Moment, in dem sie es wollten.

Der traurige Teil ist, dass die meisten Call-Center-Agenten wirklich gerne helfen würden, wie viele Leute wollen jeden Tag zur Arbeit gehen, um den Tag anderer zu ruinieren? Leider können sie nichts anderes tun, als das Problem zu eskalieren oder eine andere Lösung anzubieten, bei der der Kunde darauf warten muss, dass sich jemand wieder mit ihm in Verbindung setzt. Als Kunde verstehe ich, dass dies eine frustrierende Lösung ist. Ich würde gerne immer einen Apple Care Support-ähnlichen Service in Anspruch nehmen, aber die Kunden zahlen weiterhin für Produkte mit schlechtem Support. Warum sollten sie sich ändern?

Wenn Sie das nächste Mal mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen und sich über die Situation verärgert fühlen, denken Sie daran, dass das Anschreien des Agenten nur einem anderen Menschen schadet, der zur Arbeit geht und täglich ~ 10 USD pro Stunde verdient. Dieser Ärger ist schlecht kanalisiert und hat keine Auswirkungen auf die Unternehmensriesen / Geschäftsinhaber, die sich nicht genug darum kümmern, in eine angemessene Schulung für Agenten und Ressourcen für ihr Kundenserviceteam zu investieren.

Die kurze Antwort lautet ja. Dafür gibt es mehrere Gründe:

  • Sicherlich sind Richtlinien, die Ihre Antworten einschränken, ein Problem. Wenn diese beständig zu zornigen Kunden führen, muss das Unternehmen bessere Richtlinien ausarbeiten
  • Manchmal liegt es an den CSRs, aber es scheint ein politisches Problem zu sein. In der Regel liegt dies daran, dass der CSR die Richtlinie für den Kunden nicht kennt, versteht oder nicht in der Lage ist, sie auf sinnvolle Weise zu interpretieren
  • Telefongespräche werden nicht von Angesicht zu Angesicht geführt. Diese Tatsache ermutigt die Menschen oft, sich so zu verhalten, wie es ihnen in der Öffentlichkeit peinlich wäre. Was also eine absolut vernünftige Politik sein könnte, kann zu einem wütenden Kunden führen.

Ein Callcenter ist ein physischer Ort, an dem Kunden- und andere Telefonanrufe von einer Organisation bearbeitet werden, in der Regel mit einem gewissen Maß an Computerautomatisierung. Kundenservice bedeutet, sich um die Bedürfnisse des Kunden zu kümmern, indem ein professioneller, hilfsbereiter und qualitativ hochwertiger Service geboten und erbracht wird.

Ja. Manchmal möchten die Leute etwas, was einfach nicht möglich ist, oder sie möchten, dass Sie die Datenschutzprotokolle verletzen (gesetzlich festgelegt). Man kann ihnen nicht helfen, da dies dazu führen kann, dass sie gefeuert, bestraft oder sogar strafrechtlich verfolgt werden, aber einige Leute sind einfach zu voll von sich, um das zu realisieren. Die Leute gehen oft davon aus, dass Call-Center-Mitarbeiter sich nur gelangweilt fühlen und nicht helfen wollen, während das Gegenteil häufig zutrifft. Schreiende und emotionale Appelle erhöhen nur die Zeit, die erforderlich ist, um Probleme richtig zu lösen. oder sie könnten im Extremfall zu einem Kundenverbot führen.

Leider ja. Ich werde für Preisänderungen, für Leuchten, die während des Transports beschädigt wurden, für verspäteten Versand und für das 30-tägige Rückgaberecht angeschrien. Beim Kundenservice geht es meistens darum, unordentliche Situationen zu beseitigen. Gelegentlich kann ich gut telefonieren oder ich kann gut telefonieren. Aber ich liebe immer noch, was ich tue.

Ja … Kunden werden Sie schreien, beschimpfen und sogar über Richtlinien drohen, auf die Sie keinen Einfluss haben. Der Schlüssel ist zu lächeln, zu nicken und zu sagen, dass es mir sehr leid tut, dass Sie sich so fühlen. Ich hoffe, dein Tag wird besser für dich.